Почему качество обслуживания клиентов падает? Наблюдения американского предпринимателя

Почти каждая компания обещает первоклассное обслуживание клиентов. Но в реальности покупатели, обращающиеся в отели, рестораны, магазины или колл-центры, по-прежнему часто остаются недовольны. По мнению руководителя транскрипционной компании и одного из авторов Entrepreneur, это не случайность: качество обслуживания клиентов заметно снизилось среди сотрудников всех возрастов, особенно начиная с пандемии 2020 года.

По данным Американского индекса удовлетворённости потребителей (ACSI), уровень удовлетворённости обслуживанием в супермаркетах снизился с 79% до 78%. При этом картина неоднородна: у сети Trader Joe's показатель вырос с 84% до 86%, у Wegmans упал с 83% до 78%, а у Albertsons — с 76% до 74%, что говорит о резких различиях в качестве сервиса между разными сетями.

Автор приводит собственный опыт: в обычном магазине, спросив у сотрудника, где найти нужный товар, он получил неверный ответ, работавшая касса неожиданно закрылась прямо перед ним, а двое менеджеров, к которым он обратился с жалобой, не проявили никакого интереса к проблеме. Для сравнения он приводит соседнюю сеть-конкурента, где сотрудники лично провожают покупателя до нужной полки, а при закрытии кассы предлагают альтернативный вариант.

В качестве положительного примера приводится небольшая сеть быстрого питания Pal's Sudden Service из восточного Теннесси (работает с 1956 года, насчитывает 31 точку). Здесь новые сотрудники перед началом работы проходят обучение продолжительностью около 120 часов, а кандидаты на должность менеджера — более 800 часов. По данным анализа Harvard Business Review, если в среднем по отрасли фастфуда ошибка допускается в одном из каждых 15 заказов, то у Pal's этот показатель составляет всего одну ошибку на 3600 заказов — то есть в 240 раз лучше среднеотраслевого уровня.

Автор подчёркивает, что ожидать от сотрудников безупречного сервиса бессмысленно, если руководство само не подаёт пример и не обеспечивает необходимую поддержку. Компаниям следует устанавливать чёткие критерии, оценивать навыки обслуживания уже на этапе собеседования и при необходимости быть готовыми расстаться даже с давним, но безразличным к работе сотрудником.

Кроме того, представители разных поколений воспринимают сервис по-разному — например, люди, родившиеся в 1946–1964 годах, лучше реагируют на живое общение и традиционную рекламу. Поэтому глубокое понимание клиента становится неотъемлемой частью современной сервисной стратегии.