Ждать оплаты от должников — ошибка: скрытый источник потери дохода

По данным Американского бюро по работе с задолженностями (American Collectors Association), в любой момент времени около 13% счетов компаний остаются просроченными. По словам Ника Черри, руководителя подразделения в Phillips & Cohen Associates, проблема не ограничивается неоплаченными счетами — каждый час, потраченный на их отслеживание, отнимает время, которое компания могла бы направить на рост.

Многие основатели малого бизнеса, опасаясь испортить отношения с клиентом, затягивают процесс, пытаясь решить проблему силами только внутренней команды. Черри называет это явной ошибкой: если действовать правильно и деликатно, взыскание задолженности не наносит ущерба репутации бренда или отношениям с клиентами — напротив, новый голос со стороны иногда помогает восстановить прерванную связь.

Черри приводит пример из собственной практики: его команда работала с компанией-автокредитором, которая взыскивала долги собственными силами. Аудит показал, что обращения к клиентам велись бессистемно, каналы связи и варианты оплаты были крайне ограничены, а уровень соответствия требованиям и обучения персонала оставлял желать лучшего. Благодаря помощи команды за шесть месяцев показатель чистого взыскания компании вырос более чем вдвое.

Черри также опровергает распространённое заблуждение: профессиональные взыскатели добиваются результата не за счёт агрессивных методов, а благодаря быстрому, многоканальному и индивидуальному подходу к каждому клиенту, подкреплённому инвестициями в возможности самообслуживания.

Чем дольше просроченный счёт остаётся неоплаченным, тем ниже вероятность его полного взыскания. Несколько просроченных счетов, если их игнорировать, могут превратиться в тысячи, а то и миллионы долларов «потерянных» средств — капитала, который можно было бы вновь направить на найм персонала, инновации или обслуживание клиентов.

Самые устойчивые компании — это не те, которые никогда не сталкиваются с просроченными счетами, говорит Черри, а те, что вовремя замечают тревожные сигналы, действуют решительно и при необходимости привлекают нужных специалистов.