Starbucks CEOsi Brian Niccol: yuqori darajadagi mijozlarga xizmat tejamkor xaridorlarni ham qaytarib kelmoqda

O'tgan yili Fast Company Innovation Festival tadbirida so'zga chiqqan Starbucks bosh ijrochi direktori Brian Niccol beqaror iqtisodiy vaziyat kompaniyaning o'sish sur'atlariga putur yetkazishiga ishonmasligini aytdi. Uning fikricha, buning sababi oddiy — Starbucks "hunarmandlik mahorati va sifatga sodiqligi" hamda mijozlarga "ajoyib xizmat ko'rsatish tajribasi" bilan boshqalardan ajralib turadi.

Niccol kompaniya boshqaruvida ikki yillik tajribaga yaqinlashib qolgan, xuddi shu davrda uning "Back to Starbucks" (Starbucksga qaytish) dasturi ham bir yoshni nishonlamoqda. Ushbu strategiya kompaniyani ildizlariga — mijozlar shoshilmasdan ichimlik ichib, dam olishlari mumkin bo'lgan, uy va ish o'rtasidagi "uchinchi makon" tushunchasiga — qaytarishga qaratilgan. Niccol nazariyasining markazida nafaqat xaridorlarda do'konda uzoqroq qolish istagini uyg'otish, balki ularni baristalar bilan yaqinlashtirish yotadi — masalan, stakanlarga qo'lda yozilgan qisqa xat-xabarlar orqali. Bundan tashqari, u peshtaxta ortidagi jarayonlarni avtomatlashtirish va menyuni soddalashtirishni ham rejalashtirmoqda, toki baristalar mijozlar bilan ko'proq vaqt o'tkaza olsin.

"Odamlardan ajoyib mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi kompaniyani sanab bering, desam, ko'pincha ular hayron bo'lib qolishadi, — deydi Niccol. — Bu shuni anglatadiki, bu sohada yetakchi bo'lish uchun katta imkoniyat bor". Uning so'zlariga ko'ra, yuksak sifatli xizmatni ustalik bilan tayyorlangan mahsulot va sifatli taom bilan birlashtirish alohida qiymatga ega. "Bularning barchasini biz belgilaydigan narxda birlashtirsangiz, natija baholab bo'lmas darajada qimmatli bo'ladi", — deb qo'shimcha qildi u.

"Back to Starbucks" dasturi boshlanganiga deyarli ikki yil to'lgani sari, kompaniya ijobiy natijalarga erisha boshladi. Iyul oyida e'lon qilingan hisobotga ko'ra, global miqyosda bir xil do'konlar bo'yicha taqqoslanadigan savdo (comparable sales — avvaldan faoliyat yuritayotgan do'konlarning savdosini yil oralig'ida solishtiradigan ko'rsatkich) yiliga nisbatan 7,9 foizga oshgan, o'rtacha chek esa 3,5 foizga ko'tarilgan — bu mijozlarning biroz ko'proq xarajat qilishga tayyor ekanini ko'rsatadi. Sof daromad 9,3 milliard dollarni tashkil etib, bir yil avvalgiga nisbatan 1 foizga qisqargan bo'lsa-da, tahlilchilar kutganidan yuqori chiqdi. Kompaniya aksiyalari esa yil boshidan buyon deyarli 24 foizga qimmatlashdi. O'tgan oy investorlarga murojaat qilar ekan, Niccol shunday dedi: "Umuman olganda, brendimizning o'zini-o'zi kuchaytiruvchi mexanizmi ishlayapti. Biz odamlarni hayajonlantiradigan tajribalar yaratyapmiz, ularning bog'lanishini odatga aylantiryapmiz va mijozlar bilan aloqani chuqurlashtirib, uzoq muddatli o'sishga zamin yaratyapmiz".

Kompaniya mijozlarga xizmat ko'rsatish yo'nalishida faol harakat qilishda davom etmoqda. Aprel oyida Starbucks baristalar uchun natijaga asoslangan mukofot tizimini joriy qildi — savdo va mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha belgilangan maqsaddan oshib bajargan xodimlar yiliga 1200 dollargacha, ya'ni har chorakda 300 dollargacha bonus olish imkoniyatiga ega bo'ldi. Niccol dastur boshlangan birinchi yildayoq o'zgarishlar "rejalashtirilganidan tezroq" sur'atda kechayotganiga ishonch bildirgan edi. U buni kompaniyaning ichki ma'lumotlari bilan asoslab, mijozlar xizmat tezligi, mehmondo'stlik va buyurtmalar aniqligining yaxshilanganini sezayotganini ta'kidlagan.

Niccol sa'y-harakatlarining yana bir qismi — do'konlarni onlayn buyurtmalarni tezda olib ketish uchun mo'ljallangan punktlardan mijozlar erkin dam oladigan qulay makonlarga aylantirish edi. "Men bir do'konga kirdim. Rozetkalar berkitilgan yoki ishlamas edi, o'tirish joylari yetishmasdi", — dedi Niccol Fast Company nashriga. Shuningdek, u ba'zi do'konlarda mobil buyurtmalar uchun kutish zonalariga ustuvorlik berilganini payqadi — bu esa kompaniyani onlayn buyurtma vaqti bilan olib ketish vaqtini moslashtirishni qayta ko'rib chiqishga undadi, toki mijozlar kutish zonasida to'planib qolmasin va bu bilan o'tirish uchun ajratilgan joy kamaymasin. Hozirda kompaniya do'konlarga yana yuz minglab stul va o'rindiqlar qo'shmoqda.

Niccol investorlarga Shimoliy Amerikadagi do'konlarda 1000 dan ortiq "yangilanish" (ta'mirlash va zamonaviylashtirish ishlari) yakunlanganini, bu bilan kompaniya 2026-moliyaviy yil uchun belgilangan maqsadga muddatidan oldin erishganini ma'lum qildi. "Biz ushbu qahvaxona yangilanishlari orqali uchinchi makon tajribasini yanada yaxshilashda davom etyapmiz — ilgarigi ta'mirlash ishlariga qaraganda ancha arzon xarajat bilan iliqlik, teksturaviy jozibadorlik va qulay o'rindiqlarni qaytaryapmiz", — dedi u.