Mijozlarga xizmat sifati nega pasaymoqda? Amerikalik tadbirkorning kuzatuvlari

Deyarli har bir kompaniya ustuvor mijozlar xizmatini va'da qiladi. Ammo real hayotda mehmondo'stlik, chakana savdo yoki call-markazlar bilan aloqaga chiqqan mijozlar ko'pincha norozi qolishda davom etmoqda. Transkripsiya kompaniyasi rahbari, Entrepreneur mualliflaridan biri fikricha, bu tasodifiy emas — mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati, ayniqsa 2020-yildagi pandemiyadan beri, yoshidan qat'i nazar barcha xodimlar orasida sezilarli darajada pasaygan.

Amerika Mijozlar Qoniqish Indeksi (ACSI) ma'lumotlariga ko'ra, supermarketlarda mijozlar xizmatidan qoniqish ko'rsatkichi 79 foizdan 78 foizga tushgan. Bunda manzara bir tekis emas: Trader Joe's 84 foizdan 86 foizga o'sgan bo'lsa, Wegmans 83 foizdan 78 foizga, Albertsons esa 76 foizdan 74 foizga pasaygan — bu esa xizmat sifati tarmoqdan tarmoqqa keskin farq qilishini ko'rsatadi.

Muallif shaxsan boshdan kechirgan holatni misol keltiradi: oddiy do'konda xodimdan mahsulot joyini so'raganida noto'g'ri javob olgan, ochiq turgan kassa uni to'satdan yopib qo'yishgan, murojaat qilgan ikkita menejer esa e'tirozga hech qanday qiziqish bildirmagan. Shu payt u yaqin atrofdagi raqobatchi tarmoqni misol qilib ko'rsatgan: u yerda xodimlar mijozni mahsulot turgan joygacha shaxsan kuzatib boradi va navbat yopilganda muqobil taklif qiladi.

Ijobiy misol sifatida Tennessining sharqidagi kichik fast-fud tarmog'i Pal's Sudden Service (1956-yildan beri faoliyat yuritadi, 31 nuqtasi bor) keltiriladi. Bu yerda yangi xodimlar ishni boshlashdan oldin taxminan 120 soatlik, menejer nomzodlari esa 800 soatdan ortiq mashg'ulot o'tadi. Harvard Business Review tahliliga ko'ra, fast-fud sohasida buyurtmadagi o'rtacha xatolik darajasi har 15 ta buyurtmadan bittasini tashkil etsa, Pal's'da bu ko'rsatkich atigi 3600 buyurtmadan bittasi — ya'ni sohadagi o'rtachadan 240 barobar yaxshi.

Xodimlardan ustuvor xizmat kutish, agar rahbariyat buni o'zi namoyish etmasa va zarur qo'llab-quvvatlashni ta'minlamasa, amalga oshmaydi, deb ta'kidlaydi muallif. Kompaniyalar aniq mezonlarni belgilashi, xizmat ko'nikmalarini intervyu bosqichidayoq baholashi va zarur bo'lganda uzoq yillik, lekin loqayd xodimni ham almashtirishga tayyor bo'lishi kerak.

Bundan tashqari, turli avlod vakillari xizmatni turlicha qabul qiladi — masalan, 1946–1964-yillarda tug'ilganlar jonli muloqot va an'anaviy reklamaga ko'proq javob beradi. Shu sababli mijozni chuqur tushunish zamonaviy xizmat strategiyasining ajralmas qismiga aylanmoqda.